WD 位於光華商場的全台首間直營服務中心，經過幾天試營運之後，今天正式對外開放服務。該中心除了將協助通路經銷商處理反修品，也針對個人消費者提供服務，項目包含內接硬碟、外接硬碟、家庭娛樂裝置等產品線。只要是保固期內且現場有備品的品項，皆可當場經由更換動作，取代以往送修耗時等待的處理流程。
WD 官方目前在全球各地，擁有超過 100 間直營顧客服務中心，為消費者提供快速換修服務。近日經過與代理商、經銷商、消費者等，多溝通協調與調查之後，決定台灣成立首間直營顧客服務中心。目前除了光華新天地 6F 據點外，未來也將拓展服務至中、南部，以便為消費者提供原廠的一致性直接服務。
官方強調，該顧客服務中心定義為「服務」而非「維修」中心，意指能夠快速解決消費者因為產品故障而帶來的不便。對於終端消費者送修故障產品，只要在保固期內而且現場有備品，即可當場更換良品甚至新品，無需經過漫長的等待。官方另外指出，只要故障產品為公司貨（即聯強、捷元代理）、在保固內，經判定非人為故障且接受送修的商品，當場更換產品是無需任何費用。
▲ WD 成為第一家在台灣設立原廠顧客服務中心的品牌，或許將帶動其他品牌跟進、競爭。
相較於以往送修流程，國內代理商目前普遍是第一年提供免費換新/良品服務，第二年起依代理商的不同，可能會酌收約 500 元處理費，代為送至新加坡原廠服務中心維修更換，或者當場提供更換新品或良品之類服務。另一種模式則是由消費者自行上官網登錄 RMA，然後自費寄送至新加坡服務中心，除了數百元國際運費支出外，往往也需要等待數周不等時間。
隨著全台第一家硬碟廠商直營門市的成立，未來符合服務條件的故障品，都可以在光華新天地等據點，得到快速更換服務。以縮短因為產品故障，電腦停機、作業停擺等帶來的不便利，進而提高消費者對於 WD 產品的滿意度，以及後續再次購買意願。
相比之下，其他廠商當前並未提供這樣的直接服務，只有 Seagate 在過去一年積極調整台灣的服務策略，像是和特定經銷通路合作提供當場「換新品」服務。從兩大龍頭廠動作來看，顯示台灣市場的售後服務內容，正逐步提升到另一個更理想化層次。
▲ 該服務中心大約從上周開始試營運，已經有部分消費者實際體驗過。
以下筆者整理了開幕活動後，WD 台灣分公司總經理等官方代方所主持的團訪活動，閒話家常內容供各位參考：
Q：返修品接受標準？
A：為提供消費者最快速、直接服務，對於如內接硬碟鎖進機殼難免產生的合理刮損、有限度的被貼上其他貼紙（公司採購常見貼上財產標籤）、有限度在產品標籤貼紙上塗鴨，這些以往同業會判定為拒收的項目，官方採行寬容接收策略。
意即只要產品不是經過刻意拆解或破壞、人為摔落損壞、電路板/連接器嚴重損壞者，大多都能得到服務。
（編按：有些消費者認為 Seagate、HGST 等品牌判定要求很高，但是將心比心來說，有誰會希望拿到外觀殘破的良品呢？！事實上，外觀不盡理想的返修品，廠商接收後往往只能摸摸鼻子，予以銷毀而不進行維修，等同是徒增售後服務成本）
Q：更換產品程序？
A：符合服務條件的產品，如果現場有備品（良品或新品看運氣），當場即可完成更換動作。至於短暫缺料的部分，WD 提供日後通知取件，或者免費寄送到府服務。如果是已經停產，而且沒有良品可替換的產品，WD 目前並未針對終端消費者提供折舊退費機制，而是改由更換相同系列、同容量，甚至是更大容量產品替換服務。
例如已經沒有備品的舊版本 Black 1TB，會提供容量一致且比較新的版本替換。至於沒有相同容量產品可以替換的部分，則是採用如送修 750GB、提供升級至 1TB 的服務，在有限度範圍內也是無需費用。
由於當前只有一個服務據點，消費者也可以選擇線上登錄 RMA，通過後將故障品寄送至服務中心，同樣可以得到直接服務。運費則是消費者與 WD 各出一趟，相較於以往選擇寄送到東南亞，能節省不少運費。
Q：納入 HGST 產品服務的可能性？
A：WD 併購 HGST 案雖然已經完成，但是雙方並未完成完全結合程序，WD 和 HGST 然仍是各自獨立品牌，包括營運作業等在內。未來隨著結合度的提升，官方透露將會有正面的發展，意即 HGST 遲早也會納入直營顧客服務中心業務項目內。
Q：替換品的保固計算基礎？
A：更換商品將當場經過資料庫修改等動作，延用原本購買商品的保固期。得留意，如果無法出示有效購買證明，保固認定將以出廠時間為基準。至於沒能得到當場更換服務的產品，等待返修品的時間會予以扣除，以提供保障消費者權益。
例如故障品送到服務中心時只剩下 2 個月保固，現場沒有備品得經過 1 個月漫長等待，等實際取回良/新品時，有效保固然仍然會是 2 個月。
以上，小編腦袋一時間只想到這些問題，如果有疏漏、不及備載的部分，皆以官方當場處理規格為準。
▲ 團訪活動結束後隨手拍服務中心真實運作狀態，現場剛好有消費者送修產品。
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